Detailhandelaars klantervaringen

Microsoft bespreekt in haar e-book ‘7 opkomende trends die de detailhandel veranderen’ de zeven grootste opkomende trends in de detailhandel waarmee u als winkelier uw klanten geweldige ervaringen kunt bieden. Al eerder hebben we de eerste twee trends ‘Digitale ervaringen in de winkel’ en ‘Big data wordt toegankelijker’ nader bekeken. De derde trend is ‘Detailhandelaars nemen het heft in eigen handen’ en daarover leest u meer in deze blog.

Hoe detailhandelaars sturen op een zo goed mogelijke en complete klantervaring

Bij elke aankoopbeslissing spelen voor- en nadelen op financieel, sociaal, emotioneel en beveiligingsgebied een rol. Als klanten een aankoop doen, kopen ze niet alleen een product. Ze kopen een ervaring, aldus het e-book. Een ervaring die bestaat uit de ervaring met het product zelf, maar ook de complexiteit van het aankoopproces, hoe ze zich voelen in de winkel, etc. U wilt uiteraard de best mogelijke ervaring bieden aan uw klanten. Maar hoe doet u dat?

Controle op de toeleverings- en waardeketen

De eerste manier die wordt genoemd om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van de huidige consumenten is het krijgen van meer controle over uw waardeketen, van creatie tot consumptie, en over uw toeleveringsketen, van productie tot levering. Klanten hebben steeds minder begrip voor mislukking en hechten steeds meer waarde aan snelheid, ongeacht de groeiende complexiteit van uw ketens. Om levertijden te verkorten, stappen veel detailhandelaars daarom over op een model van één toeleveringsketen, waarin alle distributiemiddelen van hun online winkels en fysieke locaties zijn geïntegreerd. Er ontstaat een netwerk van mini-distributiecentra. Hiermee verkorten ze de afhandelingstijd zonder de extra kosten van het bouwen en beheren van distributiefaciliteiten. Door alle middelen te integreren, krijgen klanten ook een goed zicht op de voorraad en kunnen ze de eenvoudigste en snelste manier kiezen om hun product aan te schaffen, bijvoorbeeld online kopen en in de winkel ophalen.

eBook 7 opkomende trends die de detailhandel doen veranderen

Groei door maatschappelijk verantwoord ondernemen

Veel detailhandelaren verhogen hiernaast hun inzet op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Er is een afname van het aantal mensen dat zegt meer te willen betalen voor verantwoorde producten, maar tegelijkertijd een toename van mensen die zeggen dat ze het belangrijk vinden dat bedrijven maatschappelijk verantwoord ondernemen. Met andere woorden wil dit zeggen dat hoewel consumenten bedrijven die een extra stapje doen op MVO-gebied misschien niet direct belonen, ze bedrijven die dat stapje niet zetten wel de rug toekeren. Voor succes is het dus belangrijk goed na te denken over uw MVO-beleid. Een voorbeeld dat wordt aangehaald is een MVO-strategie van een organisatie, waarbij het bedrijf een groei van 10% in de verkoop van lingerie behaalde, nadat het had beloofd modellen in hun advertentie niet meer te photoshoppen.

Inspelen op de deeleconomie

Ten derde blijkt de deeleconomie op steeds bredere schaal te worden toegepast, waar u slim op kunt reageren. Een voorbeeld van de deeleconomie zijn bedrijven als Airbnb en Lyft die de huur- en vervoersmarkten hebben veranderd. Mensen delen meer en dit betekent dat ze minder hoeven te kopen. Dat heeft een negatieve invloed op de verkoop, maar uiteraard biedt de deeleconomie ook kansen. Denk bijvoorbeeld aan gedeelde overhead of gedeelde en flexibele winkelruimte voor bedrijven met seizoenspieken in klantvraag.

Hoe ICT detailhandelaars helpt grip te krijgen op de complete klantervaring

ICT ondersteunt detailhandelaars vanaf het oriëntatieproces tot de service achteraf. Met behulp van de Retail functionaliteit in Microsoft Dynamics AX is het bijvoorbeeld mogelijk uw consument via verschillende communicatiekanalen met gepersonaliseerde informatie op de hoogte te brengen van de laatste trends en aanbiedingen. Gedurende het hele aankoopproces wordt alle informatie opgeslagen. Hiermee wordt een volledig beeld verkregen van het consumentengedrag. U krijgt beter in kaart wat de behoeften van uw klant zijn, waar zij waarde aan hechten en welke ondersteuning ze verwachten. Ook uw call center heeft direct alle nodige informatie beschikbaar en kan snellere en betere service verlenen. Daar worden klanten blij van! Wilt u hier meer over weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Houd ons hiernaast ook in de gaten voor meer blogs over de opkomende trends die de detailhandel veranderen en/of download het volledige Microsoft e-book hier direct.

Dit artikel is ook gepubliceerd door DynamicsHUB, community voor Microsoft Dynamics gebruikers en partners.