De distributie-industrie en in grote lijnen ook het landschap van de bevoorradingsketens wordt steeds complexer en veeleisender. Mondige en geïnformeerde klanten – zowel eindgebruikers als retailers – eisen lagere kosten, snellere levering en een betere dienstverlening. Hevige concurrentie waarbij alle details belangrijke differentiatiefactoren van het merk worden, zijn van cruciaal belang voor het binnenhalen of verliezen van klanten. Het toenemende belang van technologie leidt tot de noodzaak om aan te passen en te investeren. Al deze factoren zorgen ervoor dat productie- en distributiebedrijven hun handelswijze in heroverweging nemen en hun organisatie en activiteiten transformeren. Met behulp van technologie natuurlijk.
In dit veranderende scenario blijft klantgerichtheid de grootste uitdaging met de hoogste prioriteit, vooral voor degenen die betrokken zijn bij de distributie. Onlangs heeft een nieuwe trend terrein gewonnen: massamaatwerk (mass customization) heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop klanten kopen, fabrikanten produceren, distributeurs leveren, en retailers kopen en verkopen, terwijl het waarde voor hen allen creëert. Volgens een McKinsey Global Survey uit 2010 over de krachten die de mondiale economie vormgeven, gaven leidinggevenden aan dat meer innovatie, meer kennis bij de consumenten en een verhoging van maatwerk ten aanzien van diensten en producten de meest invloedrijke factoren in de markt zouden gaan worden. Meer dan vijf jaar later bleken hun verwachtingen een schot in de roos.
Massamaatwerk wordt gedefinieerd als ’het toestaan van een klant om mee te beslissen over de exacte specificaties van een product of dienst op of na het moment van aankoop en dat product of die dienst kunnen krijgen tegen een prijs die dicht bij de prijs van een gewoon alternatief massaproduct ligt’. Dit is het alternatief voor massaproductie. Het is een onvermijdelijke en natuurlijke verandering van richting. Massamaatwerk is ontsproten uit de dynamiek van de markt, het groeiende productaanbod en de nieuwe mogelijkheden die de technologie en e-Commerce ons bieden.
De impact van massamaatwerk op distributeurs en de bevoorradingsketen
Het valt niet te ontkennen dat de klanten betrokken raken bij het ontwerpen van producten en bijdragen aan het zogeheten gezamenlijke maatwerk, waarbij er sprake is van een voortdurende dialoog met klanten ten aanzien van hun behoeften. Producten worden niet langer verkocht op basis van ‘take it or leave it’, maar meer op basis van ‘dit is wat u als klant, als individu, wilt.’ Consumenten hebben meer macht dan ooit tevoren.
De keten is dus uitgebreid met klanten die niet langer aan het uiteinde staan, maar aan het begin, waardoor ze een werkelijk klantgericht aanbod genereren. Bevoorradingsketens zijn enorm veranderd in de afgelopen 20 jaar: het traditionele ‘silo-concept’, waarbij de afzonderlijke bedrijven werden beschouwd als functionele zelfstandige entiteiten en de bevoorradingsketen lineair was (van leverancier naar koper) zonder tussenkomst van koper/opdrachtgever, is vervangen door het moderne concept van de integratie. De communicatie in meerdere richtingen en het samenwerkingsmodel maken het een circulair proces. Klanten zullen dan ook een belangrijke rol spelen in de waardeketen. Afhankelijk van de verschillende scenario’s, worden maatwerktaken en verantwoordelijkheden in de bevoorradingsketen gedeeld en verschoven.
Het leveren van op maat gemaakte goederen tegen dezelfde kwaliteit, prijs, winst en levertijd is één van de grootste uitdagingen van het massamaatwerk. De bevoorradingsketen moet reactiever worden, in staat zijn om te voorzien in een constante beschikbaarheid van materialen en snel kunnen reageren op gewijzigde bestellingen. Zeker distributeurs dienen de tijdige levering binnen het budget van het product te garanderen, terwijl ze zich aanpassen aan de steeds veranderende eisen en het verbeteren van de klantervaring.
Hoe kunnen distributeurs de noodzaak van korte levertijden, concurrerende prijzen en op maat gemaakte producten en diensten uitbalanceren?
Reactievermogen is de oplossing. En dat reactievermogen wordt aangedreven door technologie. Verbeterde zichtbaarheid voor de klantenservice, analyses en prognoses, integratie en betere communicatie binnen de bevoorradingsketen, controle van de processen en optimalisatie ervan door middel van interactie met de klant worden allemaal ondersteund door dynamische business management oplossingen.
Slim gebruik van technologie en goede data-analyses helpen distributeurs om veranderingen in de behoeften van klanten actief en al voordat een klant het zelf doorheeft, op te merken, te begrijpen, erop te reageren en overleg te plegen om zo voor een onvergetelijke klantervaring te zorgen. Neem contact op met Prodware om te ontdekken hoe we u als distributeur kunnen helpen uw organisatie aan te passen aan uw behoeften en de veranderingen in de sector door gewoon gebruik te maken van oplossingen als Microsoft Dynamics AX, NAV en CRM.
