Als u online sales en marketing serieus neemt, bent u ongetwijfeld bekend met de term omnichannel. Ook op onze blogs is het onderwerp vaker voorbijgekomen. En dat is niet voor niets, want omnichannel is voor B2B-bedrijven inmiddels onmisbaar. Het is de enige manier om tegemoet te komen aan de eisen van uw klanten, die al lang gewend zijn om via alle verschillende kanalen dezelfde uniforme aankoopbeleving te ervaren. Maar waarom biedt omnichannel zoveel kansen voor uw B2B bedrijf? We zetten de belangrijkste bewezen voordelen van omnichannel op een rij.
A: hogere klantretentie
Uw huidige klanten behouden kost veel minder moeite dan nieuwe klanten werven. Voor succesvol zakendoen kunt u zich daarom het beste focussen op klantretentie. En laat dit nou een van de gebieden zijn waarin omnichannel zijn voordeel bewezen heeft.
Uit onderzoek blijkt namelijk dat bedrijven met een sterke omnichannelstrategie gemiddeld 89% van hun klanten behouden. Een immens verschil met de gemiddelde klantretentie van slechts 39%. Ook toont een enquête van Accenture dat 75% van de B2B-klanten een volgende aankoop bij dezelfde aanbieder zal doen indien deze sterk presteert op het gebied van omnichannel.
Omnichannel geniet de voorkeur van uw klanten doordat zij van bedrijven verwachten dat zij goed omgaan met klantdata, vloeiend interacteren via alle kanalen en dus betrouwbaarder en persoonlijker overkomen. Zou u liever zakendoen met een bedrijf waar u steeds opnieuw dezelfde informatie moet vertellen, of met een bedrijf dat direct weet wie u bent en wat uw voorkeuren zijn?
B: hogere conversie
Vanwege de digitale revolutie hebben klanten veel meer mogelijkheden om het productaanbod te verkennen. Niet alleen kunnen zij via de mobiele telefoon rechtstreeks alle aanbieders van een product benaderen; ook kunnen zij zich beter informeren over producteigenschappen en alternatieven, via andere aanbieders, social media of vergelijkingssites. Dat betekent ook dat klanten tegenwoordig zonder moeite uw bedrijf kunnen benaderen voor productinformatie, om de definitieve aankoop te doen bij een goedkopere concurrent.
Dat betekent dat in het koopproces meer nadruk moet liggen op conversie: oftewel de laatste stap van aanbod-oriëntatie naar de definitieve aankoop. En hoe bepalen klanten waar zij hun uiteindelijke aankoop doen? In Accentures enquête gaf driekwart aan dat de mogelijkheid om via verschillende kanalen productinformatie te verkennen, belangrijk of zelfs zeer belangrijk is bij zakelijke aankopen. Omnichannel is bovendien onmisbaar om verschillende marketingcampagnes (zowel online als offline) op elkaar af te stemmen, wat nodig is om de conversie te maximaliseren. Daarbij biedt omnichannel tot zover het beste antwoord op de huidige ontwrichting van het aankoopproces, dat al lang niet meer in een rechte lijn verloopt.
C: Een sterkere merkidentiteit
Nu klanten de aanbieders voor het uitkiezen hebben en niet meer gebonden zijn aan locaties of grenzen, is de reputatie van uw merk belangrijker dan ooit. Klanten baseren hun keuzes immers niet enkel op het product, maar ook op de aanverwante services en de betrouwbaarheid van uw merk.
Om die betrouwbare en sterke reputatie te verkrijgen, dient u slim om te gaan met de informatie die u over uw klanten heeft. Omnichannel biedt het grote voordeel dat alle informatie via alle kanalen verzameld en verwerkt worden. Als u kunt bewijzen dat u weet wat de klant wil en enkel relevante productsuggesties of aanbiedingen toont, zowel in uw webshops als via mailcampagnes of persoonlijk contact, zullen zij zich gehoord en gewaardeerd voelen. Zelfs als dit niet direct leidt tot meer conversie, zullen (potentiële) klanten hierdoor een positiever beeld van uw organisatie ontwikkelen.
De conclusie: wacht niet langer
De voordelen van omnichannel wijzen op één conclusie: voor B2B online sales is omnichannel onmisbaar om uw bedrijf voor te bereiden op de toekomst. Vandaar dat steeds meer bedrijven inmiddels direct de omnichannelstrategie omarmen wanneer zij aan de slag gaan met online sales. Hoe langer u wacht met omnichannel, hoe groter uw achterstand op deze bedrijven zal zijn.
Opvallend is tevens dat van alle B2B bedrijven in de VS, maar liefst 62% van plan is om binnen twee jaar de zogenaamde single-stack e-commerce verkiezen. Dat is geen toeval, want single-stack e-commerce en de omnichannel-strategie zijn nauw met elkaar verweven. Doordat uw online saleskanaal hierbij naadloos wordt geïntegreerd met uw huidige ERP-systeem – en dus met alle andere data in uw bedrijf – is single-stack e-commerce bij uitstek geschikt om een omnichannelstrategie te ondersteunen.
Lees in deze whitepaper meer over Omnichannel.
Wilt u meer ontdekken over:
- Wat klanten kijkend naar 2020 verwachten van uw B2B webstore.
- Waarom geïntegreerde e-commerce een must is in uw digitale transformatie.
- Welke voordelen omnichannel biedt.
- Wat best practices zijn van klanten die geïntegreerde e-commerce inzetten voor succes.
Schrijf u dan in voor onze gratis 4-delige kenniscyclus in samenwerking met Sana Commerce.
