CEM staat voor ‘Customer Experience Management’ en verklaart in grote mate het succes van bedrijven als TUNA (Tesla, Uber, Netflix en Airbnb) en GAFA (Google, Amazon, Facebook en Apple). Deze bedrijven zijn succesvol omdat hun diensten en interface aangepast zijn aan een nieuwe manier van gebruiken, ontstaan tijdens de digitale revolutie. Het is uitermate belangrijk geworden de wensen en verwachtingen van uw klanten te begrijpen en hen een dynamische ervaring aan te bieden, aangepast aan de verschillende digitale platformen (website, app, etc.).
Wat is CEM of Customer Experience Management?
CEM is een uitbreiding op CRM, ‘Customer Relationship Management’, dat tijdens de jaren ’90 begon met het verzamelen, sorteren en intelligent beheren van klantendata. CEM keert dit paradigma om en stelt de klant centraal. Een echt persoonlijke service wordt rond de behoeften, interesses en customer journey van de klant gebouwd.
Om een CEM-strategie uit te rollen is een mix van strategie, processen en technologie vereist. Op die manier kunnen alle fases van de klantenervaring geoptimaliseerd worden op alle digitale media (website, app, etc.). Het leidt er ook toe dat bedrijven hun zakelijke aanpak ten opzichte van klanten moeten aanpassen om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen (relatie met de klant, tevredenheidsonderzoeken, etc.).
CEM VS CRM
Er zijn belangrijke verschillen tussen CEM en CRM. CRM benadert de relatie met de klant via een bedrijfsgerichte aanpak. Het eerste doel van CRM is dan ook om klantprocessen te optimaliseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan marketing, verkoop en klantenservice. CRM zorgt daarnaast voor een optimalisatie van de bedrijfskosten en verhoogt de productiviteit. Ondertussen zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten hard geëvolueerd, zowel in de B2B- als B2C-omgeving. Daarom is het essentieel geworden om een klantgerichte aanpak te benaderen vanuit het standpunt van de klant.
Kwaliteit van uw dienstverlening, klanttevredenheid en de customer journey zijn de nieuwe pijlers die de noodzaak tot CEM hebben blootgelegd. Het doel van CEM is dan ook om de klantervaring te optimaliseren door elke kans aan te grijpen om aan de klant een gerichte marketing en communicatie te bieden.
In het CEM-verhaal is CRM een bijkomend instrument om deze klantgerichte aanpak te helpen organiseren.
CEM-conversies
Hoe gaat een suspect over tot een aankoop? Welke weg volgt hij om uiteindelijk uw klant te worden?
Alles begint bij een marketingplan dat in grote lijnen de levenscyclus van uw klant in kaart brengt. Dit plan omschrijft duidelijk welk parcours uw klant volgt en zorgt dat u de juiste middelen inzet op het juiste moment, afhankelijk van waar in de customer journey hij zich bevindt. Dit begint al bij de awareness-fase.
Het doel is om vragen van potentiële klanten zo snel als mogelijk te beantwoorden en hem op die manier om te zetten in een klant en vervolgens zelfs een trouwe klant te laten worden. Hiervoor moeten de nodige marketing hefbomen op het juiste moment in actie treden. Dit steeds rekening houdend met de centrale positie van de klant.
Waarom moet ook u de stap naar CEM zetten?
- Krijg een beter begrip van uw klanten .
- Doe aan klantenbinding.
- Maak de customer journey korter.
- Verhoog de efficiëntie van de customer journey op de verschillende digitale kanalen.
Om uw CEM-strategie succesvol uit te bouwen, is het bovendien belangrijk de beslissende fase, waarbij uw gebruiker overgaat tot aankoop, goed in kaart te brengen. Uw team moet zich vooral op dit ‘moment of truth’ concentreren.
Prodware begeleidt klanten om de voordelen van een CEM-strategie te meten. Neem voor meer informatie contact met ons op.
