Denk eens aan de tijd die het kost om een e-mail of chat te openen, te zoeken naar informatie, te antwoorden, en om vervolgens weer in je werkritme te komen. Tel die minutenlange onderbrekingen bij elkaar op en je begint je te realiseren waarom we vaak niet alles op onze to-do-lijstjes kunnen afmaken.
Graag zouden we die verstoringen drastisch willen verminderen door bedrijfsprocessen, informatie, communicatie en samenwerking samen te brengen en zo een geïntegreerde werkruimte voor teamwerk mogelijk te maken. Dit bespaart niet alleen tijd en verbetert de samenwerking gedurende de dag, maar het maakt ook tijd vrij om je op je klanten te kunnen concentreren.
Tijdens Ignite 2021 kondigde Microsoft een breed scala aan meer verbonden en boeiende ervaringen aan tussen Microsoft Dynamics 365 en Microsoft Teams, waarbij de belangrijke functies worden samengebracht in een uniforme digitale werkplek binnen de organisatie. Deze nieuwe mogelijkheden helpen iedereen om overal op een meer naadloze en natuurlijke manier samen te werken en om meer persoonlijk contact te krijgen met je klanten.
Dynamics 365 werkruimte
Je kunt voortaan rechtstreeks vanuit jouw Dynamics 365-werkruimte vergaderen, chatten, bellen en samenwerken. Als je bijvoorbeeld door een klantrecord bladert, kun je gerelateerde gesprekken en personen zien en vervolgens een chat starten of voortzetten zonder over te schakelen naar Teams. Op dezelfde manier kun je, terwijl je in Teams werkt, naadloos toegang krijgen tot bedrijfsprocessen, records en informatie van Dynamics 365 en deze delen, zodat alles wat je nodig hebt om gefocust en productief te blijven in de context staat van de taak die voorhanden is.
Of je nu werkt in de verkoop of marketing, service, financiën of personeelszaken, de verenigde samenwerkingsfuncties in Dynamics 365-toepassingen en Teams helpen je om je dagelijkse activiteiten te doen op een manier die iedereen gewoon verbonden houdt. Laten we eens nader bekijken hoe onze benadering van uniforme samenwerking een impact heeft in de hele organisatie.
Verkoop: stimuleer gezamenlijke digitale verkoop en betrokkenheid en zet klantinteracties om in inkomsten
Samenwerking tussen teams en communicatie is essentieel in een verkooporganisatie. Het helpt elke verkoper om leads en kansen te identificeren, te volgen en te delen. Met Teams en Microsoft Dynamics 365 Sales helpen we samenwerking in context te plaatsen en bruikbare volgende stappen te bieden met behulp van AI-gestuurde inzichten. Hierdoor kunnen verkopers productiever zijn, beter samenwerken en sterkere klantrelaties opbouwen. In de releasewave 1 worden verschillende nieuwe mogelijkheden geboden voor Dynamics 365 Sales, waardoor de samenwerking tussen verkoopteams wordt gestimuleerd.
Teams chat
We introduceren een ingesloten Teams-chatervaring voor Dynamics 365 — een zijpaneel dat recente en lopende chats, kanalen en mensen in Teams laat zien die gerelateerd zijn aan het klantrecord in beeld. Terwijl een verkoper door klantrecords bladert, toont het zijpaneel (1) Teams-chats en kanalen waarin de klant of het account wordt genoemd, evenals (2) voorgestelde chats en contacten op basis van collega’s die aan het account werken. Zonder over te schakelen naar de Teams-app, kunnen verkopers het gesprek starten of voortzetten dankzij een (3) Teams-chatervaring die ook (4) het klantrecord en snelle acties weergeeft om te voorkomen dat je van app wisselt om relevante informatie te vinden.
De afgelopen jaren was er een radicale verschuiving in het koopgedrag die de meeste bedrijven ertoe heeft gebracht traditionele verkoopmethoden te veranderen en digitale verkoop over te nemen. Zo blijf je relevant, behoud je een concurrentievoordeel en kom je aan behoeften tegemoet zonder de persoonlijke benadering te verliezen. Spraak en video zijn nu belangrijke kanalen om ervoor te zorgen dat verkopers contact houden en waardevolle gesprekken voeren zonder vervolgacties te missen.
Teams dialer
Nieuw is zowel een ingebedde Teams-dialer ervaring voor Dynamics 365 als een uitbreidbare video- of audio Teams-vergadering die naadloos aansluit op Dynamics 365 Sales .
Als een verkoper de op één na beste klant wil bereiken, kunnen ze click-to-call-een zijpaneel laten zien dat door de dialer van het team wordt geopend. Ook het tonen van realtime bedrijfskritische inzichten zoals een transcriptie met belangrijke vermeldingen gemarkeerd (1) , een plek voor het maken van notities (2) en automatische detectie van actie-items (3) verkopers kunnen ervoor zorgen dat acties worden vastgelegd, klaar voor follow-up.
Daarnaast is er nieuws over Teams-vergaderingen die worden gepland en bijgehouden door de verkoper. Wanneer je deelneemt aan een gesprek vanuit Outlook, Teams of Dynamics 365, wordt de vertrouwde Teams-client geopend waar de verkoper, afgezien van de aangepaste video, avatar of gedeelde inhoud, dezelfde realtime inzichten krijgt als tijdens de audio oproep. Ook wordt het transcript met gemarkeerde belangrijke vermeldingen (4), een plaats voor het maken van notities (5) en automatische detectie van actie-items (6) worden getoond. Verkopers kunnen er direct voor zorgen dat acties worden vastgelegd. Alle inzichten worden teruggekoppeld naar het relevante record in Dynamics 365 Sales zonder enige inspanning van de verkoper. Binnen enkele seconden na het voltooien van het gesprek is de overzichtspagina beschikbaar, inclusief gespreks-KPI’s die het gedrag van de verkoper tijdens het gesprek weergeven (7), toezegging en follow-ups tijdens het gesprek (8), belangrijke vermeldingen (9), en de volledige afspeeloptie naast sentimentanalyse en segmentatie van de oproep naar onderwerpen (10) ).
Multichannel
Deze nieuwe samenwerkingservaringen voor teams worden ondersteund door multichannel engagement mogelijkheden in Teams. Deze helpen de manier, waarop verkopers in contact komen met andere verkopers, prospects en klanten te verbeteren. Met de Dynamics 365-app voor Microsoft Teams kunnen verkopers deelnemen aan online audio- en videovergaderingen en ondersteuning bieden voor uitgaande en inkomende oproepen van derden. Dit zorgt ervoor dat geavanceerde gespreksbeheerfuncties precies zijn waar ze moeten zijn: naast de informatie die verkopersgesprekken voedt met de beller. Gespreksintelligentie transcribeert automatisch oproepen en analyseert inhoud, sentiment en gedragsstijl inzichten, die de manier waarop verkopers omgaan met prospects en klanten kunnen verbeteren.
Marketing: maak van bezoekers loyale klanten
Virtuele vergaderingen en webinars zijn een geprefereerde manier om in contact te komen met het publiek. Met Teams en Microsoft Dynamics 365 Marketing is het plannen van online evenementen en het verzorgen van je bezoekers snel en gemakkelijk. Klanten kunnen evenementen die in Teams worden gehost, opzetten, promoten en erover rapporteren vanuit Dynamics 365 Marketing. In een paar eenvoudige stappen kunnen ze bezoekersgegevens exporteren en klantsegmenten bekijken die zijn gemaakt in Dynamics 365 Marketing op basis van bezoekersaantallen. Klantreizen, inclusief starters-e-mails, worden ook automatisch gemaakt om bezoekers te koesteren. Gebruikers kunnen vervolgens de inhoud en ervaringen voor bezoekers verder aanpassen op basis van hoe ze gepersonaliseerde klantreizen aangaan en orkestreren. Vandaag kondigen we aan dat commerciële Microsoft 365 E3- en E5-klanten binnenkort zonder extra kosten zes maanden Dynamics 365 Marketing krijgen. We zullen binnenkort meer details over deze aanbieding delen, samen met details over de geschiktheid, en we zijn verheugd om te zien dat we samen de vruchten plukken van deze oplossingen.
Klantenservice: los klantproblemen sneller op met de kracht van samenwerking
Aangezien dat de cases die je live agenten bereiken steeds complexer worden, is het belangrijker dan ooit dat je klantenservicetools zijn ontworpen om het je agenten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dit omvat hoe cases worden toegewezen en hoe je agenten samenwerken met Subject Matter Experts (SME’s) binnen jouw organisatie. Belangrijke functies zoals uniforme routerings- en toewijzingsmogelijkheden maken gebruik van op regels gebaseerde en machine learning classificatie om ervoor te zorgen dat binnenkomende werkitems naar de meest geschikte agent of wachtrij worden gerouteerd. Maar er zijn nog steeds momenten waarop klantservicemedewerkers ondersteuning van andere collega’s nodig hebben om problemen van klanten snel op te lossen zonder de zaak te escaleren of over te dragen. Met de nieuwe ingebouwde Teams-chatfunctie, direct toegankelijk vanaf het bureaublad van de Dynamics 365 Customer Service-agent.
Met de chatfunctie van Teams kunnen agenten eenvoudig gesprekken beginnen, zonder de onderbreking door de wisseling van app, terwijl een naadloze werkstroom behouden blijft. De verbeterde samenwerkingsfunctie leest de context van het klantrecord en stelt relevante samenwerkingscontacten voor de agent voor. Chats met gerelateerde teams die vanuit de klantenservice worden geïnitieerd, worden visueel gedifferentieerd om snellere vindbaarheid mogelijk te maken. Daarnaast kunnen agenten relevant Teams koppelen, chats met de klant opnemen, zodat het gesprek, informatie en context direct beschikbaar zijn.
Buitendienst: verbeter de samenwerking binnen de buitendienst
Microsoft Dynamics 365 Field Service, Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Teams werken samen om buitendienstmedewerkers in staat te stellen in realtime verbonden te blijven met werkorders, informatie en experts, zelfs vanaf enkele van de meest afgelegen vacaturesites.
Technici en buitendienstmedewerkers kunnen de geïntegreerde Teams-ervaring binnen Dynamics 365 Field Service gebruiken om in realtime samen te werken met experts aan werkorders, en kunnen ook Dynamics 365 Virtual Agents for Customer Service gebruiken om hun productiviteit te verbeteren bij het voltooien van servicetaken. Technici hebben toegang tot de inhoud die ze nodig hebben met betrekking tot de betreffende taak – van klantrecords tot schema’s – vanaf een mobiel apparaat of, voor een handsfree ervaring, een Microsoft HoloLens mixed reality-headset.
Retail: maximaliseer de samenwerking in de detailhandel en de efficiëntie van het personeel
Op de frontlinie van de detailhandel is het van cruciaal belang om te beschikken over de meest actuele en nauwkeurige product- en voorraadinformatie. Met Teams en Dynamics 365 kunnen retailers de frontlinie voorzien van gestroomlijnde mobiele tools om in contact te komen met collega’s en om vrijwel direct toegang te krijgen tot informatie die ze nodig hebben om uitzonderlijke klantervaringen te bieden.
Met Teams en Microsoft Dynamics 365 Commerce nemen we ook de barrières tussen het hoofdkantoor en individuele winkels weg door nieuwe taakbeheerfunctionaliteiten in Teams. Met de taakbeheerfunctionaliteit in Dynamics 365 Commerce kunnen managers en werknemers takenlijsten maken, toewijzingscriteria beheren en taakstatussen bijhouden die zijn geïntegreerd tussen de Dynamics 365 Commerce backoffice, winkelverkoop en Teams-toepassingen.
Gebruikers kunnen de voltooiing van taken in alle relevante winkels eenvoudig volgen, taken opnieuw toewijzen en waar van toepassing feedback en bewijs van uitvoering geven.
Lees meer over Dynamics 365 Commerce en de taakbeheermogelijkheden.
Human Resources: vereenvoudig het verlof- en verzuimbeheer van medewerkers
Microsoft Dynamics 365 Human Resources biedt een uitgebreide oplossing voor personeelsbeheer, inclusief integratie van prestaties, verlof en afwezigheid en salarisadministratie. De update, nu algemeen beschikbaar, stelt medewerkers in staat om verlofsaldi te bekijken en verlofaanvragen in te dienen vanuit Teams.
Werknemers typen eenvoudig trefwoorden in en een chatbot reageert onmiddellijk en laat hen weten dat ze verlofsaldi hebben en verlof aan kunnen vragen. Managers kunnen verlofaanvragen net zo gemakkelijk bekijken en goedkeuren met slechts een paar klikken. Door selfservice voor werknemers en managers mogelijk te maken, kunnen HR-teams gefocust blijven op meer strategische taken, terwijl werknemers in staat worden gesteld om hun verlof- en verzuimvoordelen beter te beheren.
Lees meer over de verlof- en verzuimervaring van werknemers in Teams.
Stimuleer samenwerking voor betere klantervaringen in de hele organisatie
Deze geïntegreerde samenwerkingsmogelijkheden zijn nog maar het begin. Microsoft blijft investeren in innovatie om werk te transformeren, zodat iedereen efficiënter, meer samenwerkend en inzichtelijker kan zijn en uiteindelijk de best mogelijke klantervaringen kan leveren.
