Van 25 tot en met 27 maart vond in de Amsterdam RAI het event eXtreme365 Europe plaats, een belangrijk netwerkevent voor Microsoft Dynamics 365 partners. Een aantal specialisten van Prodware waren aanwezig om zich te verdiepen in de Microsoft Business Applicaties roadmap, te netwerken en interessante sessies bij te wonen. Rob Sanders (Country Manger), Jeroen Paters (Business Consultant) en Sven van Gelder (Projectmanager) geven in dit artikel hun kijk op dit jaarlijkse event en beschrijven de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van Microsoft toepassingen.
Spring Release (April 2019)
Natuurlijk werd er veel gesproken over de Spring Release en de roadmap. Jeroen Paters hierover: “Veel nieuwe toepassingen werden getoond en de added value werd duidelijk toegelicht. Microsoft heeft veel aandacht voor de gebruiker met de vernieuwde Unified Interface en de kracht van het Power Platform (Power Apps, Flow en Power BI) werd in meerdere sessies toegelicht. Ook werd in veel sessies gesproken over de (on)mogelijkheden van integratie tussen de diverse Dynamics oplossingen. De enorme investering van Microsoft op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) zorgt voor een slim gebruik van de data.” Een paar verbeteringen op dit gebied zijn:
- In de Dynamics 365 for Marketing app komen Smart scheduling functies beschikbaar waarbij kunstmatige intelligentie het beste tijdstip voor de verzending van e-mails bepaalt.
- Segment boost ondersteunt marketeers vanuit de Dynamics 365 Customer Engagement omgeving met het automatisch analyseren van contacten die positief gereageerd hebben op marketingactiviteiten. Aan de hand van deze analyse worden soortgelijke contactpersonen aanbevolen en toegevoegd aan een campagne.
- Ook is het voortaan mogelijk om Social posts op Facebook en Twitter direct te plannen vanuit de Dynamics 365 Customer Engagement omgeving.
- Slimme markt-, klant- en call center dasboards (Insights).
- Het voorspellen van een sales forecast op basis van historische data en de funnel.
- Fraudedetectie voor e-commerce.
Voor meer informatie over de Spring Release verwijzen wij u naar onze Blog of naar onze Website.
Digitale Transformatie
In veel sessies benadrukte de spreker het belang van verandering. Organisaties die aan het begin staan van een digitale transformatie steken nog veel tijd in procesontwikkeling. Grotere organisaties die al verder in het proces zijn stellen hogere eisen. Sven van Gelder zegt hierover: “Het is als Microsoft partner belangrijk om deze verschillen te herkennen en daar met een plan van aanpak op in te spelen. Ook ligt de focus minder op de techniek en meer op de behoefte en de vraag van de mensen binnen de organisatie”.
Customer Service
Nieuwe functies in het Customer Service domein volgen zich in snel tempo op. Jeroen Paters zegt: “Organisaties kunnen nu ook gebruik maken van functies als Unified Routing die aanvragen via chat, chatbots, telefoon, portal, e-mail en andere kanalen leidt naar de verschillende teams binnen de klantenservice. Artificial Intelligence toepassingen binnen Customer Service krijgen steeds meer nadruk in de nieuwe releases om operationele efficiëntie te bevorderen en supportresultaten te verbeteren.”
Unified Routing
Virtuele agent en Omni-channel Engagement Hub
In de nabije toekomst komt binnen Customer Service ook de virtual agent functionaliteit en Omni-channel Engagement Hub beschikbaar. Jeroen Paters: “Deze functies stellen servicegerichte organisaties in staat routinggesprekken te automatiseren, zodat customer service agents zich kunnen concentreren op de conversaties met klanten.” De belangrijkste mogelijkheden van de integratie van virtuele agents met Omni-channel Engagement Hub zijn:
- Chataanvragen die zijn gemaakt met Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service kunnen worden omgeleid naar virtuele agents.
- Het mogelijk maken om bij escalatie de gesprekken van virtuele agents naar een menselijke agent over te zetten.
- Het bieden van volledige context aan menselijke agenten door het volledige transcript van gesprekken van virtuele agents ter beschikking te stellen aan menselijke agenten die op dat moment contact hebben met de klant.
- Het bieden van de mogelijkheid voor klantenservicemanagers om gesprekken te monitoren die worden afgehandeld door virtuele agenten.
Toepassing Virtuele agents
Mixed Reality in Field Service
Vernieuwend is de toevoeging van ‘mixed reality –ervaringen’ met behulp van Microsoft Layout en Microsoft Remote Assist. Jeroen Paters legt uit: “Bij mixed reality wordt digitale informatie toegevoegd aan de werkelijkheid. Dat kan bijvoorbeeld door middel van een HoloLens of bovenop het camerabeeld van een mobiel device. Mixed reality is nog redelijk onbekend maar zal in toekomst steeds belangrijker worden”. In Dynamics 365 for Field Service kunnen voortaan bijvoorbeeld monteurs die niet de juiste expertise hebben op afstand toch de servicetaken uitvoeren.
Toegevoegde waarde eXtreme365 voor Prodware
Rob Sanders concludeert: “Naast inzicht in de prioriteiten en roadmap van Microsoft is er een andere zeer belangrijke meerwaarde van de Executive Exchange. Namelijk het uitwisselen van ervaringen met collega bedrijven over zaken als ISV-ontwikkeling, kiezen van markten, zakendoen met Microsoft, prijsmodellen zoals managed services, omgaan met groei, werving en behoud van Microsoft professionals en veel meer”. Ook de indruk van Sven van Gelder over eXtreme365 is goed: “Ook dit jaar was ik verrast over wat ik te zien kreeg. Er werden veel demo’s gegeven en Microsoft bood een ruime keus aan parallelsessies waardoor er veel informatie beschikbaar komt. Ook is het een uitstekend moment om bij te praten met andere Microsoft partners. Ik ben volgend jaar weer van de partij.”
