Ik was persoonlijk erg benieuwd naar de nieuwe release van Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Waarom? Omdat ik als pleitbezorger van een uitstekende klantenservice weet dat dit van grote invloed is op de klantervaring en hiermee ook op de groei van het bedrijf. Ik weet ook dat het hier niet stopt, aangezien de verwachtingen van de klant meegroeien met de technologische ontwikkelingen.
Als het erop aankomt is een uitstekende klantenservice, ondersteund door een effectieve verzameling van klantgegevens, vaak de onderscheidende factor waarmee je de klantervaring kunt verbeteren. Het zorgt daardoor ook voor omzetgroei en een groter marktaandeel.
Ik verwachtte dus veel van Microsoft’s releasewave 2; hoe zouden ze reageren (of zelfs als eerste handelen) in dit vreemde jaar? Met welke functionaliteiten hebben ze het vermogen van organisaties om een klantgerichte strategie te ontwikkelen verbeterd? En het klantenserviceproces zowel voor de klant als voor de agent operationeel vereenvoudigd?
Laten we eens kijken naar de meest populaire Dynamics 365 Customer Service functies die in deze release worden geleverd!
Innovatie is toegankelijk om klantenservice te transformeren
Introductie van AI voor aanbevelingen
Deze ingebedde innovatie maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om klantenservicemedewerkers te ondersteunen. Doordat medewerkers minder tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar antwoorden en oplossingen voor klantbehoeften kunnen ze proactiever werken. Deze AI-gestuurde inzichten bieden case-context en historische succespercentages.
Het aanbevelingsmodel wordt, net als suggesties voor “Gelijkaardige Cases” en huidige “Relevante Knowledgebase-artikelen”, continu verbeterd door een uitgebreid feedbackmechanisme. AI maakt echt deel uit van ons dagelijkse werk, geweldig!
Verbonden klantenservice met IoT alerts
De IoT geïntegreerde scenario’s helpen organisaties om te transformeren naar een proactief en voorspellend servicemodel. Hiervoor zijn IoT-diagnostiek, IoT-apparaat updates en casemanagementplatform geïntegreerd in Dynamics 365 Customer Service. Deze functionaliteit was in het verleden alleen beschikbaar in de Dynamics 365 Field Service- app, maar ik ben blij te zien dat deze nu ook beschikbaar is in Customer Service. Dit weerspiegelt echt de relatie tussen klant, technicus en serviceagent.
Naast reactief onderhoud van apparaten, kunnen agenten ook apparaten in de gaten houden en proactief onderhoudsopdrachten uitzetten. Real time alerts op basis van IoT-gegevens helpen medewerkers om te anticiperen op problemen met apparaten en deze tijdig op te lossen en zo een betere klantenservice te bieden.
Deze proactieve aanpak verbetert de klantervaring (en het resultaat) door de productprestaties te verbeteren en het aantal reactieve vragen over klantenondersteuning te verminderen. Uitgebreidere IoT-waarschuwingen met historische apparaat statistieken informeren agenten over het moment waarop ze actie moeten ondernemen om apparaten up to date te houden en problemen en storingen te voorkomen.
Slimme assist
Slimme assist is een intelligente assistent die jou (als agent) real time aanbevelingen geeft en jou helpt acties te ondernemen tijdens jouw contact met klanten. Het toont relevante aanbevelingen zoals kennisartikelen, vergelijkbare cases en de beste vervolgstappen. Wanneer je in gesprek bent met een klant, worden maximaal drie vergelijkbare topcases weergegeven in het Smart Assist-paneel. De suggesties worden dynamisch vernieuwd op basis van de gespreksinhoud.
Verbeterde praktische productiviteit met Dynamics 365 Customer Service
Workspace Klantenservice-app
Om de ervaring van agenten verder te stroomlijnen, stelt deze geweldige nieuwe app agenten in staat om klantcases efficiënt af te handelen met behulp van:
- Gelijktijdig beheer van meerdere dossiers
- Beheer van e-mail en andere zaak gerelateerde activiteiten
- Een productiviteitspaneel voor op AI gebaseerde suggesties van kennisartikelen, vergelijkbare cases en andere productiviteitstools
Het brengt meer flexibiliteit en een enorme productiviteitsverbetering voor de klantenservicemedewerkers. De moderne klantenservicemedewerker kan doen wat er van hem wordt verwacht zonder dat ze extra belast te worden.
Nieuwe e-mailervaring
Het draait allemaal om productiviteit en eenvoud. E-mail is nog steeds een erg populair communicatiemiddel en met de nieuwe functionaliteiten kan je:
- Sjablonen maken met een intuïtieve en gemakkelijk te begrijpen uitleg
- Auteur sjablonen beheren met behulp van een complete rich text-ervaring, inclusief de mogelijkheid om afbeeldingen online te beheren
- Gebruik maken van een moderne werkbalk en heb je de mogelijkheid om opgemaakte inhoud uit Office-documenten zoals Word en Excel te knippen en te plakken, met behoud van de opmaak
- Het bericht personaliseren met dynamische klant- of entiteitsgegevens
Verbeteringen in productiviteit en gebruikerservaring voor tijdlijn
De tijdlijn is een belangrijk onderdeel van het hele Customer Engagement-platform en ik ben positief verrast over de verbeteringen in deze herfstrelease. Verbeteringen aan de tijdlijn om servicemedewerkers te helpen met zoeken en selecteren, zijn:
- De mogelijkheid om afbeeldingen voor RTF-notities te kopiëren en te plakken (ideaal voor merkimago rechtstreeks van de serviceagent)
- Het biedt e-mail specifieke acties voor e-mailrecords
- Agenten kunnen alle records uitvouwen of samenvouwen terwijl ze werken
- Markeert overeenkomende tekst voor het zoekfilter
Meer informatie om te ontdekken met Dynamics 365 Customer Service Insights
Met het oog op constante verbetering voor serviceproviders, is het belangrijk om inzicht te krijgen in kritieke prestatiestatistieken, operationele gegevens en opkomende trends zodat je de juiste zakelijke beslissingen kunt nemen. Dit is waar Dynamics 365 Customer Service Insights van pas komt, en vanaf releasewave 2 zullen de op inzichten gerichte functies geïntegreerd worden en toepasbaar zijn in de praktijk.
Kerngebieden
Tot op heden hebben we de zelfstandige Customer Service Insights-applicatie gehad. Maar nu zien we een aantal nieuwe mogelijkheden van Customer Service Insights in de kerngebieden klantenservice en kennisbeheer. We hebben al gesproken over een intelligente kennisbank voor agenten en soortgelijke case-suggesties waarmee agenten hun problemen met klanten snel en gemakkelijk kunnen oplossen. Maar hoe zit het met de strategische ondersteuning? Nou, analytische inzichten helpen het management om zich te concentreren op de belangrijkste gebieden die aandacht nodig hebben. Deze hoogtepunten zullen ook rechtstreeks in de kernapplicatie van de klantenservice worden opgenomen, zodat gebruikers inzichten in de context krijgen zonder tussen applicaties te hoeven schakelen of analyses als los van het dagelijkse werk te beschouwen.
Sequence en Sentiment
Wat is er nieuw in deze release? Nou, met de nieuwe functie Sequence kunnen gebruikers een vooraf gedefinieerde reeks acties starten om met klanten in contact te komen. Sentiment is ook een interessant onderwerp voor zowel Customer Agent als Supervisor om een dieper inzicht te krijgen. Onderwerpen worden gegenereerd wanneer chattranscripties van Omnichannel voor klantenservice worden geanalyseerd en gegroepeerd, en overeenkomsten worden ontdekt tussen de gesprekken. Deze worden vervolgens gekoppeld aan het sentiment, zodat supervisors en agenten beter kunnen begrijpen hoe hun klanten denken over elk onderwerp waarover ze met agenten hebben gesproken.
Wat is jouw mening over de nieuwe functies in Microsoft Dynamics 365 Customer Service? Waar is jouw bedrijf mee geholpen op dit moment? Op welke features wacht je nog? Ik ben benieuwd naar jou feedback!
