4 ‘ROPO’-mogelijkheden voor retailers

De term ‘omnichannel’ betekent overal, op hetzelfde moment, in dezelfde vorm aanwezig zijn. Dit betekent dat consumenten de mogelijkheid hebben om op ieder moment producten aan te kopen zonder beperkingen in tijd, locatie of ondersteuning. Via alle kanalen is de klantervaring hetzelfde. Zonder twijfel een buitenkans voor retailers.

Met digitale technologieën en nieuwe toepassingen kunnen retailers hier positief op inspelen. Met de nieuwe omnichannel inzichten moeten campagnes en kanalen vaak anders ingericht worden. In dit opzicht is het vooral belangrijk om het begrip ‘ROPO’ (Research Online Purchase Offline) te begrijpen.

ROPO kunnen we ook omschrijven als ‘web to store’. De consument zoekt eerst via het internet informatie op over het product dat ze willen aankopen. Hierna kopen ze het product in de winkel.

Volgens onderzoek van de Multi channel Monitor, dat eerder werd uitgevoerd door thuiswinkel.org en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, is ROPO-gedrag typerend voor de Nederlandse consument. Deze nieuwe manier van kopen, biedt heel wat mogelijkheden voor retailers.

De bekende Retail keten BAS Group deed ook onderzoek naar het ROPO-effect. Hun bevindingen waren dat 1% meer traffic online leidt tot 0,25% meer offline aankopen.

Hieronder worden een paar technologieën beschreven die aansluiten op het ROPO-effect.

1. Lokale en mobiele ‘Click & Collect’

Click & Collect is geen nieuwkomer in de wereld van retailers. Grote spelers zoals Decathlon, Hunkemöller en C&A hebben dit concept reeds omarmd. Het biedt voordelen, want klanten die online producten aankopen via Click & Collect kunnen worden overgehaald om ook andere producten aan te kopen tijdens het winkelbezoek.

Hoe kunt u deze technologie succesvol gebruiken? Het is belangrijk om de Click & Collect ervaring zowel digitaal als fysiek te optimaliseren. Denk hierbij aan een goede beschikbaarheid via de online applicaties (smartphone, tablet, smart-tv, etc.). Maar ook het fysieke afhaalpunt mag niet vergeten worden.

Click & Collect biedt de klant veel gemak. Ze kunnen online een product naar keuze uitzoeken en deze in de fysieke winkel bekijken of even snel passen en eventueel een andere kleur of maat pakken. De uiteindelijke aankoop hoeft nog maar weinig tijd te kosten. En daar loert ook het gevaar van mislukking als het gaat om die extra omzet.

De retailer moet wel zorgen dat de klant gelijk wordt blootgesteld aan allerlei verleidingen. Dit kan hij doen door aantrekkelijke productpresentaties, advies op maat, filmpjes van prachtige modellen, koffiehoekjes in de winkel, enzovoorts.

Hunkemöller speelt hier heel goed op in. Past de bestelde bh niet, dan krijgt de klant meteen advies voor een goed alternatief. Ook de plaats van het afhaalpunt in de winkel kan een belangrijke rol spelen. Bevindt deze zich voor in de winkel of wordt de klant eerst langs allerlei schappen met interessante aanbiedingen geleid?

Een andere mogelijkheid is om de krachten te bundelen met alle lokale retailers. Zorg bijvoorbeeld dat de klant na zijn aankoop op de mobiele telefoon een leuke aanbieding krijgt van een retailer in de buurt. Op bovenstaande manieren kunt u voorkomen dat de winkel slechts als afhaalpunt wordt gebruikt.

2. Digital-In-Store

Dankzij nieuwe technologieën is het nu makkelijker dan ooit om digitale apparaten in uw winkel te plaatsen en de klantenervaring te verbeteren. Wanneer de ervaring goed is, zullen klanten zich vaker in uw winkel bevinden. Al dan niet wanneer ze eerder online onderzoek hebben gedaan.

Er zijn verschillende mogelijkheden:

• Het gebruiken van digitale signalisatie (bijvoorbeeld QR- en streepjescodes op producten) om labels en prijskaartjes te vervangen. Een innovatieve manier om uw imago en verkoop te moderniseren.
• Het gebruik van zelfscankassa’s zorgt ervoor dat klanten niet uren in de rij hoeven te staan voor het afrekenen. Bij de grote filialen van de Albert Heijn bijvoorbeeld kan de klant bij de ingang een zelfscanner pakken en aan het eind van zijn winkelbezoek zelf afrekenen. Decathlon heeft in zijn nieuwe winkels bijna alleen maar zelfscankassa’s geplaatst. Een enkele medewerker is altijd in de buurt om te assisteren waar nodig. Op deze manier kunnen klanten snel en makkelijk hun aankoop afronden en dat bevordert weer het winkelbezoek.
• Aanbiedingen versturen naar de smartphone wordt steeds meer ingezet om de consument naar de winkel te trekken. Het Délifrance Brugrestaurant aan de A4 bij Hoofddorp bijvoorbeeld maakt gebruik van een nieuw IT-systeem. Last minute aanbiedingen worden direct naar de beeldschermen in de winkel en naar een app gestuurd. De toepassing is ontstaan uit een samenwerking tussen MMD, QYN, AppVantages en BlackBerry. Ook is het mogelijk om aanbiedingen naar beeldschermen op andere interessante locaties te sturen. Hiermee kan de retailer zijn hun mobiele loyalty-programma verder uitbreiden.
• De Carrefour in Frankrijk gaat nog een stap verder en maakt gebruik van LED / LIFI (Light Fidelity). Een nieuwe draadloze communicatietechnologie die gebruik maakt van licht. Deze technologie kan data sturen, aangepast aan de exacte locatie van een klant in de winkel. Op deze manier kan de klant gewezen worden op interessante promoties vlakbij zijn locatie in de winkel. In Nederland wordt deze technologie nog niet gebruikt.
• Tot slot plaatsen steeds meer retailers informatiezuilen in de winkel waarop een klant een bestelling kan plaatsen of waarop ze informatie kunnen vinden over gelijkwaardige producten en diensten. Voorbeelden van retailers die op deze manier hun omnichannel strategie uitbreiden zijn Claudia Sträter en Media Markt.

3. Productdata via PIM

Wie aan digitalisatie denkt, denkt aan gegevens en data. Deze data en vooral ‘big data’ biedt een oneindig aantal mogelijkheden voor retailers. Niet alleen data over het aankoopgedrag van consumenten is belangrijk, maar vooral ook productinformatie speelt een steeds grotere rol om aankoopconversies te versnellen.

Een aantrekkelijke en goed opgebouwde website waar kwalitatieve informatie te vinden is over uw producten, in combinatie met visuele elementen (foto’s, video’s, etc.), zorgt voor meer conversies. Bovendien zorgt dit voor een hogere score in zoekmachines waardoor potentiële klanten sneller op uw website terecht komen.

Veel e-business spelers maken al succesvol gebruik van ‘PIM’-systemen (Product Information Management) om hun productdata efficiënt te beheren. Retailers die hun website en voorraad goed op orde hebben, kunnen optimaal profiteren van ROPO.

4. Sociale media en ROPO

Consumenten hebben macht op sociale netwerken. Zij vormen een mening, publiceren foto’s en zijn niet bang om te klagen over een negatieve ervaring. Grote retailers hebben al enige tijd begrepen dat sociale media een unieke kans bieden om hun merkreputatie te bewaken en te verbeteren.

Maar ook het in contact blijven met klanten vormt een interessante meerwaarde. Klanten die regelmatig benaderd worden op sociale media voelen zich meer betrokken bij het merk en product. Social Media kan daardoor een grote bijdrage leveren aan klantenbinding. Betrokken klanten zullen minder snel naar de concurrent gaan. U kunt hier als retailer op inspelen door het sturen van persoonlijke aanbiedingen waardoor de kans groter is dat ze het product bij u aankopen en afhalen in de winkel.

Om beter te kunnen voldoen aan de verwachtingen van uw klanten is het belangrijk om uw sociale media data te koppelen aan uw CRM-oplossing (bijv. Microsoft Dynamics). Zo koppelt u profielen, ervaringen en andere relevante data aan klanten in uw CRM-systeem voor een totaaloverzicht op uw klant.

Prodware levert verschillende IT-oplossingen voor retailers die onder andere ROPO ondersteunen. Wilt u meer te weten komen over de oplossingen die Prodware levert aan Retailers? Neem contact met ons op of bezoek onze Retail website.