4 tips om uw field service van kostenpost naar opbrengst om te vormen

SHARE
,

Field Service

Het lijkt misschien verrassend, maar uw monteurs zijn vaak uw beste verkopers. Mensen denken vaak dat field service enkel een kostenpost is. Een noodzakelijk onderdeel van de organisatie, maar één die vooral geld kost en niet rechtstreeks inkomsten genereert. Dit is echter niet altijd het geval.

Het is zelfs zo dat 68% van organisaties de field service teams beschouwen als winstgevend. Bedrijven die hun aanpak veranderen en opkomende technologieën die verbeteringen kunnen brengen in hoe ze die diensten verlenen omarmen, kunnen kosten besparen en de omzet verhogen.

Hierbij vier tips die Service en Technische dienstverlening helpen een meer winstgevend deel van hun organisatie te worden.

1. Zet uw field service teams in om klanten te verrassen en blij te maken

Het bieden van een sterke klantenervaring is één van de belangrijkste dingen die een organisatie kan doen. Vooral in de huidige uitbreiding van de diensteneconomie. Field service teams zijn voor het bedrijf van onschatbare waarde omdat ze alles in huis hebben om een uitstekende customer experience te bieden. Bovendien zal tegen 2020 de klantenervaring het belangrijkste ‘selling point’ van organisaties zijn. Hoe uw buitendienst medewerkers samenwerken met klanten is een belangrijk onderdeel van het opbouwen van een goede customer engagement en bij het concurreren binnen de diensteneconomie.

Een voorbeeld van goede klantenservice is het ‘surprise and delight’ model, waarbij organisaties alles in het werk stellen om onverwachte en positieve dingen te doen voor klanten om zo hun verwachtingen te overstijgen. Het verrassen is meestal het toevoegen van waarde aan de klantervaring, het blij maken gaat er vooral om dat er meer wordt gedaan dan de klant verwacht.

Als u zich afvraagt of uw organisatie dit kan realiseren, zou u zich enkele vragen moeten stellen:

  • Hebben mijn buitendienst medewerkers accurate, up-to-date gegevens die de klant centraal stelt?
  • Hebben we zicht op de complete klantenbestand, dat wat de klant vraagt en wie de spelers zijn bij de klant?
  • Zijn we in staat om de juiste mensen met de juiste vaardigheden en kennis te sturen zodat het probleem telkens meteen opgelost kan worden (first time right)?
  • Kunnen mijn teams anticiperen op de behoeften van de klant en proactief handelen?

Trends en innovaties in de Service Management industrie

2. Gebruik van samenwerkingstechnologie

Organisaties kunnen een buitensporige hoeveelheid tijd verspillen aan taken die heel weinig opbrengen. Organisaties die mobiele oplossingen zoals Microsoft Dynamics gebruiken, kunnen productiever en sneller werken door een uitgebreide set aan tools en middelen. Hierbij zijn platforms om in real-time met collega’s samen te werken en kennis te delen, inbegrepen.
Buitendienstorganisaties zijn aan het verschuiven naar samenwerkingstechnologieën, vooral omdat (jonge) medewerkers die goed zijn met technologie in toenemende mate op zoek zijn naar flexibiliteit en mobiliteit en in hun persoonlijke leven ook de laatste nieuwe technologieën gebruiken. Samenwerkingsplatformen maken het voor medewerkers mogelijk om productiever te werken en geven een directe toegang tot interne bronnen die hen helpen om de klant te verrassen en blij te maken.

3. Focus op het mobiele en het Internet of Things (IoT)

Mobiele technologie heeft de manier waarop field service monteurs hun rol kunnen vervullen fundamenteel verschoven. Field service teams die gebruik van mobiele technologie maken hebben een productiviteitsstijging van 7%. Door het toegankelijk maken van hulpmiddelen en het optimaliseren van de mobiele apparaten, kunt u de efficiëntie van uw medewerkers verbeteren en flexibeler inzetten. Met als bij komend voordeel een meer tevreden klant.

Het Internet of Things (IoT) is ook een belangrijke game changer voor technische dienstverleners. Door het koppelen van een apparaat met een dataverstrekkende sensor, kunnen field service teams waardevolle data ontvangen over de prestaties van dit apparaat. Hierdoor verschuift het idee van de monteur van reactief (nadat er iets misgaat) naar proactief, waarbij problemen worden aangepakt voordat ze gebeuren. Dit vermindert downtime, bespaart kostbare middelen en maakt klanten blij door te anticiperen op en het aanpakken van hun behoeften.

Slimme IT in de Service Management industrie

4. Optimaliseer de planning en het voorraadbeheer

Beeld u even twee scenario’s in. In het eerste weet de monteur niet waar hij heen moet, welk probleem de klant ervaart en heeft hij bovendien de juiste onderdelen niet bij om het probleem diezelfde dag te kunnen oplossen. In het tweede scenario heeft de CRM-tool van de organisatie de vaardigheden van de beschikbare monteur vergeleken met de problemen en wordt automatisch de beste persoon voor de opdracht gestuurd. De monteur komt op tijd aan, weet wat het probleem is en heeft de kennis en de juiste onderdelen om het probleem meteen op te lossen.

De tweede ervaring is wat field service organisaties moeten nastreven. Microsoft Dynamics koppelt vaardigheids- en bekwaamheidsvereisten aan de beschikbare middelen, zodat er optimaal gebruik van kan worden gemaakt en de werklast op een intelligente manier verdeeld wordt.

Een winstgevende dienstverlening start nu

Hoe? Door ervoor te zorgen dat de juiste vaardigheden en middelen worden gekoppeld aan elke opdracht, elke technicus uit te rusten met mobiele tools en inzichten die ontwikkeld zijn voor menselijke interacties en door opkomende technologieën, zoals IoT, te omarmen. Door bovenstaande stappen te volgen kan u uw field service activiteiten veranderen in een winstgevende activiteit die kan concurreren en winnen in de diensteneconomie.

Wilt u meer weten over bovenstaande? Kijk voor meer info over onze diensten voor technische dienstverleners op deze pagina of neem contact met ons op.

Neem contact met ons op

 

Dit artikel is ook gepubliceerd door DynamicsHUB, community voor Microsoft Dynamics gebruikers en partners.

Geef een reactie

PASSWORD RESET

LOG IN