Jouw B2B-bedrijf heeft een al een webshop. Helaas werkt deze webshop nog niet perfect, want je ziet de bestellingen nog niet binnenstromen. Jouw klanten maken niet zoveel gebruik van de webshop als dat je zelf had gehoopt. Daardoor verloopt de B2B-verkoop niet zoals gepland.
Grote kans dat je webshop niet is geïntegreerd met je ERP. Is dit het geval? Lees dan verder. Een ERP-geïntegreerde webshop kan verschillende uitdagingen rondom de B2B-verkoop oplossen. Het resultaat? Een verbeterde klantervaring én daarmee verhoogde B2B-verkoop.
In deze blog zetten wij de belangrijkste pijnpunten van een B2B-webshop (zonder directe integratie met het ERP) op een rij. De volgende 5 uitdagingen horen wij het vaakst bij B2B-bedrijven. Herken jij je in één of meerdere?
Uitdaging 1: ‘De data van de voorraad wordt niet op de juiste manier getoond op onze webshop’
Uitdaging 2: ‘De orderverwerking kost nog steeds veel moeite voor ons verkoopteam’
Uitdaging 3: ‘De webshop toont nog steeds geen gepersonaliseerde data en biedt daardoor niet dé optimale gepersonaliseerde klantervaring’
Uitdaging 4: ‘Onze webshop is niet up-to-date en daarom bestelt de klant nog steeds op de ouderwetse manier’
Uitdaging 5: ‘Onze webshop is op dit moment niet future-proof’
Uitdaging 1: ‘De data van de voorraad wordt niet op de juiste manier getoond op onze webshop’
Het probleem:
Een leverancier van auto-onderdelen heeft een webshop, maar het verwerken van de bestellingen kost nog steeds veel tijd en moeite. Zo komt er op een dag weer een bestelling binnen van 500 autobanden.
De vertegenwoordiger gaat aan de slag om deze bestelling te verwerken. Drie uur geleden had hij de webshop geüpdatet, maar in de tussentijd werden er nog twee bestellingen geplaatst.
Het gevolg?
De voorraad klopt niet met wat er op de webshop weergegeven wordt. Daardoor kan de bestelling niet op tijd geleverd worden aan de klant. Dit is vervelend voor zowel de vertegenwoordiger als de klant. De klant krijgt niet de koopervaring zoals hij zelf had voorgesteld. Het bedrijf kan op zijn beurt niet voldoen aan de wensen van de klant.
Je webshop toont immers geen real-time voorraad, want de voorraad uit het ERP wordt niet direct getoond. Daardoor toont de webshop verouderde data voor zowel de klant als jouw salesteam.
Kan jouw klant je dan wel vertrouwen?
Het is vervelend om je klant teleur te moeten stellen.
Misschien komt het bij jullie dan ook geregeld voor dat jouw vertegenwoordiger de klant moet bellen om het slechte nieuws te vertellen. Of de vertegenwoordiger moet een mail sturen na de verzendbevestiging: ‘helaas, je bestelling is niet op voorraad. Het kan even duren.’
De oplossing:
Gelukkig hebben wij goed nieuws.
Wat als jouw webshop voorraadniveaus uit je ERP-systeem zou tonen? Zo kunnen fouten, zoals het verkopen van producten die niet op voorraad zijn, voorkomen worden.
Bijkomende voordelen
De webshop geeft dus alle data uit de ERP realtime weer. Wat het voordeel hiervan is?
Jouw klanten kunnen nu rekening houden met de toekomstige voorraad. Het ERP bepaalt namelijk toekomstige voorraadniveaus door middel van voorspellingen op basis van de beschikbare voorraad en het aantal opslagplaatsen.
Dat biedt ook weer nieuwe mogelijkheden, zoals dropshipping. Wil je meer te weten komen over dropshipping?
Uitdaging 2: ‘De orderverwerking kost nog steeds veel moeite voor ons verkoopteam’
Het probleem:
Ook al heeft jouw bedrijf een webshop, de commerciële binnendienst zet de bestellingen nog steeds handmatig in het systeem. Omdat dit handmatig gebeurt, kost dit helaas veel tijd voor de binnendienst.
Daarnaast krijgt de binnendienst vaak te maken met vragen van klanten over hun specifieke prijzen of voorraad. De binnendienst is daarom veel tijd kwijt aan het beantwoorden van deze vragen.
En wat te denken van het aantal fouten die gemaakt worden tijdens het handmatig invoeren van de bestellingen? Dit zorgt voor ontevredenheid bij de klant. Hoe vaak komt het wel niet voor dat producten bijvoorbeeld de verkeerde prijzen hebben of dat producten uiteindelijk helemaal niet besteld kunnen worden?
De oplossing:
Een integratie met jouw ERP en de Sana webshop zorgt ervoor dat je geen handmatige synchronisatie moet uitvoeren. Je webshop is namelijk geïntegreerd met je ERP en daardoor hoeft het verkoopteam geen orders meer in te voeren.
Maar dat is nog niet alles: je kunt het bestelproces voor je klant makkelijker maken, doordat ze terugkerende orders automatisch opnieuw kunnen plaatsen.
Op basis data uit je ERP aan de hand van eerdere online en offline orders, kunnen automatische terugkerende orders per klant ingesteld worden, inclusief hun specifieke prijzen en kortingen. Dat betekent ook dat je dan geen vragen van klanten meer hoeft te beantwoorden over hun specifieke prijzen of kortingen: die staan per klant in het ERP en worden automatisch via hun persoonlijke login getoond op de webshop.
Bijkomend voordeel voor het verkoopteam?
Doordat de binnendienst nu minder tijd kwijt is aan het afhandelen van orders, kunnen zij zich nu veel gerichter nieuwe klanten benaderen!
Uitdaging 3: ‘Onze webshop toont nog steeds geen gepersonaliseerde data en biedt daardoor niet dé optimale klantervaring’
Het probleem:
Wij hoeven je niet te vertellen dat de prijsstructuur van B2B-bedrijven erg complex is. Dit geldt evengoed voor kortingen, verzendopties of betaalopties. De meeste zijn allemaal klantspecifiek.
Case: Josh kiest eerder voor een bestelling per telefoon dan via de webshop
Josh heeft contact met een vertegenwoordiger en ze hebben een specifieke prijsafspraak gemaakt. Wanneer Josh via de website bestelt, heeft hij het idee dat hij zakendoet met een machine. Maar nog vervelender is het feit dat hij geen specifieke kortingen en prijzen te zien krijgt via de webshop. Hij weet dat hij deze specifieke kortingen en prijzen wel krijgt, wanneer hij rechtstreeks contact heeft met de vertegenwoordiger.
Het gevolg?
Josh kiest ervoor om te bellen met de vertegenwoordiger en op deze manier krijgt hij wél de specifieke kortingen en prijzen.
Zo heeft een webshop natuurlijk niet zoveel nut.
De oplossing:
Tenzij je kiest voor een ERP-integratie.
Op deze manier kun je, via de persoonlijke login van je klant, alle data uit het ERP gebruiken en elke klant afzonderlijk die gepersonaliseerde service bieden. Je verkoopteam heeft nu meer tijd over voor zaken die er echt toe doen, zoals cross en upsell. De gemiddelde orderwaarde stijgt daardoor met 5%, dus hier valt zeker nog een slag te halen!
Hoe ervaren B2B-klanten deze gepersonaliseerde service?
Verschillende onderzoeken onder B2B bedrijven, die al een gepersonaliseerde klantenservice via een webshop bieden, wezen het volgende uit:
- Volgens een Forrester onderzoek, geeft 72% van de ondervraagde B2B-klanten aan dat ze zichzelf willen kunnen bedienen via de webshop. Hierbij hoort dan ook automatisch dat hun persoonlijke kortingen en prijzen gekoppeld zijn aan hun persoonlijk account.
- Wanneer het gaat om het aanbieden van persoonlijke productsuggesties, verwacht 75%dat B2B bedrijven dit doen, volgens een rapport van Salesforce.
- De belangrijkste reden om een B2B aankoop opnieuw te plaatsen is transparantie in prijzen, volgens een Forrester raport.
- Volgens het rapport van Forrester “State of the Connected Consumer report”, verwacht 2/3 een Amazon-koopervaring.
Waar moet je dan aan denken? De klant staat volledig centraal:
- Een persoonlijke aanhef bij binnenkomst op de webshop
- Persoonlijke productaanbevelingen op basis van eerder bekeken of gekochte producten
- Denk ook regionaal: welke evenementen (zoals nationale feestdagen) zijn er gaande in de regio van de klant
- Persoonlijk advies, zoals uitleg van bepaalde producten en how-to videos. Allemaal om de klant een zo perfect mogelijke koopervaring te bieden.
Uitdaging 4: ‘Onze webshop is niet up-to-date en daarom bestelt de klant nog steeds op de ouderwetse manier’
Het probleem:
Ook al heb je een webshop, je verkoopteam is nog net zo druk met het verwerken van orders en het afhandelen van bestellingen als voorheen.
Je klanten maken geen gebruik van de webshop, omdat het niet alle mogelijkheden van een moderne webshop biedt. Daardoor is de klant nog steeds genoodzaakt om bestellingen op te nemen via de telefoon of per mail.
Hier kunnen verschillende redenen voor zijn:
- De webshop is verouderd
Doordat je webshop verouderd is, bezoeken je kopers de webshop niet met plezier. Zoals je bij punt 3 hebt kunnen lezen, verwachten jouw professionele kopers wel degelijk een gepersonaliseerde koopervaring. Dat kun jij bieden door middel van een aantrekkelijke en goed functionerende webshop.
Volgens ons Digitale Transformatie Rapport vroeg 26% van de professionele kopers om een grotere functionaliteit van de webshop. Dat was dan ook de reden voor een verbeterde webshop van de ondervraagde B2B-bedrijven.
Zo is een aantrekkelijk design inclusief moderne features dus echt een must voor je webshop.
- Er is alleen een online catalogus beschikbaar
Een andere reden kan ook wel zijn dat je alleen de online catalogus beschikbaar hebt op je website. Klanten bezoeken je website wel, maar moeten vervolgens toch weer contact opnemen met het verkoopteam.
De webshop moet de klant gemak geven, bestellingen moeten met een paar klikken geplaatst kunnen worden. Anders bestelt de klant niet via de webshop.
De oplossing:
De webshop software van Sana maakt het mogelijk om de webshop ook te koppelen aan tools, zoals productcatalogi. Hierdoor ontstaat er one single source of truth: oftwel een totaaloplossing.
Voor klanten is dit noodzakelijk, omdat op deze manier het bestelproces vereenvoudigd kan worden. Daardoor kunnen ze zichzelf gemakkelijker bedienen en zullen ze minder snel het verkoopteam vermoeien met telefoontjes en mails.
Zo kan bijvoorbeeld het PIM systeem gekoppeld worden aan jouw ERP en de webshop. Deze systemen bundelen alle beschikbare productinformatie en ze werken samen als één gecentraliseerd informatiesysteem.
Uitdaging 5: ‘Onze webshop is op dit moment niet future-proof’
Het probleem:
De B2B-koper doet in zijn vrije tijd ook gewoon B2C-aankopen. Uit eigen ervaring weet jouw klant dus hoe eenvoudig het is om online aankopen te doen via consumenten webshop. De B2B-koper heeft daarom ook steeds hogere verwachtingen van zijn leverancier op het gebied van online bestellen.
Zorg er daarom voor dat jouw webshop niet onderdoet voor een B2C-webshop. De webshop moet:
-
- vooral niet traag zijn
- beschikbaar zijn voor alle apparaten
- een prachtig design hebben
- gemakkelijk in het gebruik zijn.
Maar tegenwoordig zijn ook features als het aanbieden van gepersonaliseerde productsuggesties en de mogelijkheid tot wensenlijstjes, gerelateerde producten, uitgebreide betalings- en bezorgmogelijkheden geen overbodige luxe meer.
Je wilt je klanten dus voorzien van de beste customer experience met de nieuwste features, maar dat betekent dat je webshop zeer regelmatig geüpdatet moet worden. Het upgraden van je online salesportaal kost helaas veel tijd voor het IT-team. Dat betekent ook dat ze veel minder tijd hebben voor activiteiten die veel meer waarde toevoegen voor het bedrijf.
De oplossing:
Gelukkig bieden wij een toekomstbestendige oplossing door middel van de Sana webshop. Met Sana Saas worden upgrades en updates automatisch uitgevoerd zonder dat je er ook maar iets van merkt. Dit betekent dat er geen extra kosten of tijd aan verbonden zijn, omdat Sana de upgrades automatisch doorvoert.
Onze conclusie
Sana zocht naar een manier om B2B e-commerce en B2B-verkoop eenvoudiger te maken. Geïntegreerde e-commerce bleek de oplossing. Het ERP wordt de motor achter de webshop.
Het is heel simpel. Door jouw online salesplatform rechtstreeks in het ERP te pluggen, kan al deze data ingezet worden voor een krachtige en aantrekkelijke webshop. Bovengenoemde uitdagingen zijn dan verleden tijd. Naast dat het je klanten een optimale koopervaring biedt, profiteert jouw business ook van effectievere processen
Ben jij nieuwsgierig geworden naar de kracht van geïntegreerde e-commerce en wil jij in contact komen met onze experts?
Wil je meer weten over onze gecertificeerde e-commerce oplossing? Dan ben je ook uitgenodigd voor een persoonlijke demo één van onze e-commerce experts. We zullen dan zo spoedig mogelijk contact opnemen om een afspraak met je te boeken.
