Wat markeert het verschil tussen een succesvolle webshop en een e-commerce poging die u het liefst gelijk vergeet? Het antwoord is in vrijwel alle gevallen: de customer experience, oftewel de klantervaring. Maar wat leidt tot een uitmuntende klantervaring? En hoe zorgt u ervoor dat uw webshop deze ondersteunt?
Wat is een goede klantervaring?
Vroeger betekende een goede klantervaring dat de verkoper in de winkel de naam van de consument kende. Dat hij of zij persoonlijk winkeladvies kreeg en soms een extraatje als vaste klant. Vandaag de dag betekent het dat er op het scherm van een consument ‘Hallo <uw naam hier>!’ verschijnt bij het openen van de webshop, inclusief de meest gepaste suggesties voor producten en perfect getimede e-mails met kortingscodes voor producten die u vaak afneemt.
De onderliggende principes zijn niet veranderd, maar de manier waarop we ze ervaren wel. De uitdaging is om de ‘service met een glimlach’ zoals in een fysieke winkel ook over te brengen via de online winkelomgeving. Voor een optimale webshop klantervaring, zijn zowel de rationele als emotionele beleving van uw klanten van belang.
Rationele beleving
Onder de rationele beleving van uw webshop vallen drie belangrijke onderdelen:
- Performance: de pagina’s laden snel en zonder errors.
- Gebruikersgemak: er is een gemakkelijke en heldere navigatie en de webshop is veilig.
- Relevantie: de inhoud van de webshop is aangepast op de behoeften en wensen van klanten en goed vindbaar via zoekmachines.
Emotionele beleving
Emoties zijn de sleutel voor het bepalen van klantbeleving. De tone of voice, het design en de branding van uw webshop spelen een enorme rol voor de klantbeleving. Daarom wil u ook dat alle online contactmomenten naadloos aansluiten bij het merk dat u gevestigd heeft.
De uitdagingen voor een goede klantervaring
Het is echter niet altijd genoeg om een aantrekkelijke en goed bruikbare webshop te hebben. Het toepassen van alle eerder genoemde punten geeft u zeker een voorsprong op het bieden van een goede klantervaring. Vooral B2B-spelers kunnen een flinke uitdaging hebben aan het realiseren van een optimale klantreis. Vaak hebben zij te maken met complexe koopprocessen die vertaald moeten worden in een gebruiksvriendelijke webshop terwijl zij ook moeten concurreren met enorme B2C-bedrijven.
Complexiteit
Dat B2C-webshops een helder productoverzicht met voldoende informatie hebben is noodzaak. Als mogelijk wordt ook steeds meer verwacht dat een verwachte levertijd kan worden aangegeven. B2B-aanbieders moeten dit klaarspelen, maar hiernaast ook nog kunnen voorzien in extra behoeften die zakelijke kopers hebben, zoals samengestelde producten, klantspecifieke kortingen en mogelijke vooruitbetalingen. Het moet niet zo zijn dat een klant een betere deal krijgt als hij zijn order telefonisch plaatst.
Consumerization
Al eerder hebben wij geblogd over de consumerization van online B2B sales. Consumerization betekent vooral dat zakelijke klanten ook in uw online saleskanaal niet als organisatie behandeld willen worden, maar als individu. “Maar ik ben B2B”, is in de huidige digitale wereld geen gegronde reden meer om niet te zorgen voor een duidelijke navigatie, een mooi design en heldere content.
Hoe Sana u helpt de beste klantervaring te bieden
In april heeft de nieuwste versie van geïntegreerde software voor Microsoft Dynamics ERP (NAV, AX en 365) op de markt gebracht: Sana Commerce 9.2. Of zoals wij het noemen: de klantervaring release. Enkele nieuwe features zijn:
Gestroomlijnde retourprocedures
Het beheer van retourzendingen is door volledige automatisering en integratie met Microsoft Dynamics makkelijker gemaakt. Op deze manier ervaren klanten een gepersonaliseerde en gebruiksvriendelijke retourprocedure voor bestellingen via alle kanalen, dus ook voor bestellingen via kanalen anders dan de webshop.
Bijlagen voor producten en bestellingen
Verkopers kunnen met gemak PDF, Word, Excel en PowerPoint documenten toevoegen aan producten in de webshop. Het is zelfs mogelijk om bestanden en URL’s toe te voegen aan documenten in het ERP-systeem en deze beschikbaar te maken in de webshop. Dit zorgt voor snelle en makkelijke toegang tot alle belangrijke productinformatie bij online bestellingen van complexe items of onderdelen.
Online betaling van facturen
Door integratie met het bestelproces en cash management modules van Microsoft Dynamics is het betalen van facturen makkelijker en efficiënter dan ooit gemaakt. Via de Sana webshop kunnen verkopers direct klantbetalingen accepteren. Zakelijke klanten kunnen zelfs meerdere openstaande facturen tegelijk betalen.
Uw gids voor een geweldige klantervaring
Wilt u meer ontdekken over:
- Wat klanten kijkend naar 2020 verwachten van uw B2B webstore.
- Waarom geïntegreerde e-commerce een must is in uw digitale transformatie.
- Welke voordelen omnichannel biedt.
- Wat best practices zijn van klanten die geïntegreerde e-commerce inzetten voor succes.
Schrijf u dan in voor onze gratis 4-delige kenniscyclus in samenwerking met Sana Commerce.
Of meld u direct aan voor de webinar over geïntegreerde e-commerce voor Microsoft Dynamics door Prodware en Sana op donderdag 31 oktober 2017.
