Sociaal CRM

Van het kastje naar de muur. Dat gevoel hebben veel consumenten die tegenwoordig contact opnemen met een firma over bijvoorbeeld een factuur. De reden? De medewerker die hen helpt heeft vaak onvoldoende informatie. De bellende klant wordt doorverbonden en moet drie keer zijn verhaal vertellen. Een bijgewerkt CRM met volledige klantinformatie kan dit voorkomen. En die informatie komt tegenwoordig niet alleen binnen via klantbezoeken, telefoon en e-mail. Steeds meer bedrijven zetten ook social media in om informatie te verzamelen.

Gericht communiceren

Het probleem bij klantcontact is vaak dat gegevens versnipperd staan opgeslagen en dat accountmanagers of servicemedewerkers hierdoor moeilijk snel de juiste interactie opzetten. Dat kost tijd en verslechtert de klantrelatie en -tevredenheid. Het is daarom belangrijk niet alleen basisinformatie, maar ook de klantgeschiedenis te kennen. Welke service neemt hij af, wat zijn eerdere problemen geweest, wanneer was het laatste klantenbezoek, was de klant aanwezig bij ons recente event? Wanneer bekend is van welke dienst een klant gebruikmaakt en wat zijn behoeften zijn, is gerichte communicatie mogelijk. Dat helpt niet alleen bij het vormgeven van campagnes, het opbouwen van een pijplijn en het binden van klanten, maar ook bij het ontwikkelen van diensten. Klanten kunnen meedenken over de nieuwe dienstverlening. Dat gaat nu veel gemakkelijker dan voorheen, want via onder meer online enquêtes en klantenpanels zijn kennis en ervaring eenvoudig deelbaar.

Leer de klant kennen via social media

De klantbehoeften meten kan ook goed via social media. Met bepaalde software is namelijk social listening mogelijk: gesprekken op social media volgen en analyseren en deze informatie als leads of cases opslaan in het eigen CRM. Door inzicht in trends, influencers en het sentiment over een bedrijf kunt u actiever meer effectieve verkoopgesprekken voeren. Echter, algemene online gebeurtenissen zijn nog moeilijk te vertalen naar individuele klantbehoeften. Bedrijven kunnen wel specifieke klantgegevens in hun CRM opslaan vanuit Facebook- en LinkedIn-profielen. Bij bedrijfsprofielen gaat dat gemakkelijker dan bij persoonlijke pagina’s, omdat er niet direct een vriendschapsverzoek of LinkedIn-connectie nodig is. Door online buzz te creëren, door middel van blogs of social media posts op eigen kanalen, is natuurlijk wel te regelen dat een potentiële zakenrelatie uit zichzelf contact opneemt.

Microsoft en LinkedIn synchroniseren klantdata

Het syncen van LinkedIn-profielen met CRM kan al langer, maar vanwege privacyredenen werd de data steeds meer afgeschermd voor derden. Dat gaat veranderen nu Microsoft deze zomer het zakelijke sociale netwerk LinkedIn heeft gekocht. LinkedIn blijft een volledig onafhankelijk bedrijf binnen Microsoft, maar de diensten worden wel met elkaar verbonden. Zo kunnen gegevens uit LinkedIn worden verwerkt in Outlook, Office, Windows en Skype. Dat is heel interessant, voor klanten én bedrijven. Klanten kunnen via een Office-app bijvoorbeeld een expert op LinkedIn aanbevolen krijgen voor de taak waar zij op dat moment mee bezig zijn. Van de actuele informatie over werk, woonplaats en interesses kunnen bedrijven op hun beurt weer profiteren. Bijvoorbeeld door deze gegevens gestructureerd op te slaan en met collega’s te delen, om een gedegen klantrelatie op te bouwen.

Aan de slag met een klantgerichte strategie

Uw klanten beschikken over meer kennis dan ooit. Ze zijn niet op zoek naar producten of diensten, maar naar oplossingen. U wilt ze oplossingen bieden en ze kunnen benaderen voordat zij een aankoopbeslissing nemen. Bevat uw systeem de juiste achtergrondinformatie om dit te doen? Neem vrijblijvend contact op met Prodware en ontdek hoe Microsoft Dynamics CRM uw klantgerichte strategie kan ondersteunen door elk gesprek met de klant relevanter, waardevoller en productiever te maken.