Wat is social listening? En waarom zou u moeten nadenken over een social listening integratie in CRM? Social listening is een van die uitdrukkingen die in eerste instantie wat onsamenhangend en niet op zijn plaats leek, maar nu soepel van de tong rolt als onderdeel van het arsenaal van elke moderne marketingmanager. TechTarget biedt een deugdelijke definitie: ‘Social listening, ook wel bekend als social media monitoring, is het proces van identificatie en evaluatie van wat er wordt gezegd over een bedrijf, persoon, product of merk.’
Kort gezegd is het ‘t antwoord van een bedrijf op de enorme toename van het aantal sociale media dat in de afgelopen twee decennia ontstaan is. Natuurlijk heeft iedereen gehoord van Facebook, Twitter, LinkedIn en Pinterest, maar er zijn ook hoeveelheden berichtendiensten en consumentenforums, gespecialiseerde platformen en applicaties die op dezelfde manier functioneren. Als plek voor potentiële klanten om digitaal samen te komen, van gedachten te wisselen en informatie te delen.
Dit betekent dat als u niet luistert naar wat klanten te zeggen hebben op deze sociale platforms, u niet alleen vitale gegevens mist die u kunnen helpen bij het verkopen, maar ook essentiële gegevens om u verder te helpen bij de voortgang van uw reputatiemanagement.
Wat zijn de voordelen van maatschappelijke betrokkenheid en waarom is het belangrijk voor de levenscyclus van uw marketing en verkoop?
Er zijn vele voorbeelden te geven van sociale interacties die positief en negatief voor organisaties zijn geweest. Wat duidelijk is, is dat sociale media niet genegeerd kunnen worden. Social listening dient een rol te spelen in bijna elke fase van uw marketing- en verkoopcyclus en daarom is het essentieel voor uw CRM-strategie. Een social listening integratie in CRM ondersteunt:
- Productontwikkeling: Waar zijn uw potentiële klanten happig op? Wat zijn hun klachten over de producten of diensten die zij nu kopen? Waar houden ze van en wat haten ze ten aanzien van uw huidige aanbod?
- Targeting en segmentatie: Aan wie verkoopt u? In welk opzicht zijn uw klanten vergelijkbaar en in welk opzicht anders? Wanneer, waar en hoe willen ze kopen?
- Leadidentificatie: Wie is bereid om nu te kopen? Wie bezit geen product of dienst meer, heeft daar problemen mee of heeft een upgrade nodig?
- Onderhouden van de lead: Social media platforms zijn heel handig om de delicate overgang van iemand die misschien wil kopen naar iemand die constant in de gaten gehouden en beheerd moet worden te identificeren.
- Verkoop: Kunt u direct verkopen via social media kanalen? Zo nee, waarom niet? Social listening laat u zien dat veel potentiële klanten klaar zijn om te kopen als ze middenin een gesprek met u of iemand zitten over dat nieuwe product of die nieuwe dienst die ze nodig hebben.
- Klantenservice en ondersteuning: Als er eenmaal is gekocht, hebben klanten behoefte aan voortdurende technische ondersteuning en ‘check-ins’ om ervoor te zorgen dat alles is zoals het zou moeten zijn. Social media platforms behoren tot de meest mobiele, flexibele manieren waarop een klant met u in contact kan blijven, zodat u vrijwel onmiddellijk op de problemen kunt reageren. Als u luistert. Luistert u?
Nu worden deze stadia van de verkoop- en marketingcyclus natuurlijk gevoed door veel meer dan conversaties op de sociale media. Meerdere marktinformatietools spelen een rol. Sommige social listening tools zijn moeilijk te gebruiken en staan los van uw CRM, maar met Social Integration in Microsoft Dynamics Marketing (Microsoft’s social listening integratie in CRM) is dit inzicht duidelijk en vertrouwd en geïntegreerd in uw andere marketingactiviteiten.
Wat maakt social listening nu zo speciaal?
U raadt het al, dat is het woord social. Social media platforms maken het verleden, het heden en het potentieel van uw klanten zichtbaar tijdens hun dagelijkse leven en bij hun interacties. U komt erachter wat uw klanten werkelijk voelen en dat zonder de beperkingen van een enquête met vragen en antwoorden of een vraaggesprek in een winkel terwijl ze haast hebben om naar hun auto te gaan. U komt dingen te weten over de manier waarop ze gebruikmaken van uw producten en diensten waarvan u misschien nog niet op de hoogte was. U komt problemen tegen waarvan u niet wist dat u ze kon oplossen. En laten we niet vergeten; u kunt complimenten ontvangen over iets wat u beslist niet moet veranderen.
Sociaal betekent meer dan het dagelijkse, niet-commerciële leven: het gaat om interactie. Interacties op social media kunnen een PR-nachtmerrie zijn, maar ze kunnen ook het goede nieuws over uw producten, diensten en promoties verspreiden. Sneller dan elke andere manier. Ze zorgen ervoor dat uw klanten ideeën uitwisselen en informatie delen en berichten over u verspreiden.
Kortom, social listening biedt u een dynamische, real-time en natuurlijke manier om te achterhalen wat uw klanten werkelijk denken. Het is een krachtig platform. Wanneer u zorgt voor een social listening integratie in CRM kan dat als hefboom werken ten aanzien van het volledige potentieel van uw CRM. Kunt u het zich veroorloven om dat te laten liggen?
Meer weten over social listening integratie in CRM?
Bekijk dit korte overzicht van Microsoft Dynamics Social Engagement en neem dan contact op met Prodware om te zien hoe wij u, met Microsoft Dynamics CRM, kunnen helpen met het controleren van en reageren op de activiteiten van uw klanten en prospects.
Dit artikel is ook gepubliceerd op DynamicsHUB.
