Op dinsdag 28 mei vond de workshop ‘Sales en Klanten In the Spotlight’ plaats bij Prodware in Zaltbommel. Het was weer een mooie workshop die werd geleid door Jeroen Paters, verantwoordelijk voor Customer Engagement binnen Prodware, samen met Max Ukusare, CRM en BI Consultant. Na de voorstelronde ging de workshop van start. Het doel was vooral om te discussiëren over uitdagingen op het gebied van salesperformance, klantinzicht en klantervaring.
Probleemstelling
Een algemene uitdaging die direct naar voren kwam, was dat er bij de deelnemers met veel verschillende systemen wordt gewerkt. Er is behoefte aan een centraal systeem waar informatie in opgeslagen kan worden. Overzicht maakt duidelijk welke verbindingen er zijn en wie de eigenaar is van data. De oorzaak van deze verwarring is vaak de historie binnen een bedrijf. ICT-projecten mislukten eerder of het geld voor deze projecten was te snel op waardoor projecten niet afgemaakt werden. Hierdoor wordt veel geïmproviseerd.
Duidelijk is dat alle informatie centraal beschikbaar gesteld moet worden en dat vraagt om een platform als Microsoft Dynamics 365. Voor de implementatie hiervan moet een bedrijf eerst een duidelijke strategie en ICT-visie ontwikkelen. Ook het adoptieproces binnen een organisatie verdient veel aandacht. Door het gebrek aan data is het lastig om producten en diensten beter op de wens van de klant af te stemmen.
Naast de hierboven genoemde punten merken de deelnemers ook dat de markt aan het veranderen is. Klanten en potentiele klanten proberen op andere manieren informatie te verzamelen tijdens de oriënterende fase van het inkoopproces. Ook worden er meerdere informatiebronnen geraadpleegd tijdens deze fase. Hier ligt dan ook de uitdaging voor bedrijven om op de juiste momenten passende informatie te verschaffen via de gewenste kanalen.
Niet makkelijk
Volgens enkele deelnemers zijn deze problemen niet zomaar op te lossen. Een organisatie blijft te maken hebben met wisselende functies, verschillende inzichten, invloeden van buitenaf, enzovoorts. De digitale transformatie kan ook als een bedreiging worden gezien. Ook het bijhouden van systemen is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Data raakt daardoor snel verouderd en vervuild. Salesmedewerkers vatten het bijhouden van een CRM-systeem soms op als controle en vinden het vaak ook te tijdrovend. Ze denken een centraal systeem niet nodig te hebben.
Daarnaast zijn er tegenwoordig wel erg veel tools waar je mee kunt werken. Iedereen wordt overladen met informatie en communicatiemiddelen. Het eerste contact met een salesmedewerker is tegenwoordig pas later in een salestraject. Daarnaast worden informatieverzoeken vaak gedaan door de millennials die willen dat informatie on demand verkrijgbaar is. Zij zoeken alleen online. Het eerste contact is dus ook online. Dit heeft veel invloed op de inrichting van de communicatiemiddelen.
Waar liggen de kansen?
Hoe zien klanten u en waar liggen de opportunity’s? Kennis van de klantenreis is vaak nog beperkt. Waar de organisatie hierin staat verschilt per deelnemer. Duidelijk wordt wel dat de salesmedewerkers moet begrijpen dat het centraal verzamelen van data juist kansen biedt waardoor ze zelf makkelijker en sneller hun doelen kunnen bereiken. Het biedt meer overzicht van wat er in de pijplijn zit en welke klant echt interessant is.
Data en Artificial Intelligence (AI)
Microsoft heeft voor het Dynamics 365 platform verschillende functionaliteiten ontwikkeld waardoor de sales productiever kan werken door meer inzicht. Er is meer focus op de juiste opportunity’s zodat ingespeeld kan worden op de behoefte van de klant. Hoe is dit in de praktijk toe te passen? Artificial Intelligence en Machine Learning spelen een belangrijke rol bij het gebruik van slimme data. Voorwaarde is wel dat de data-integratie op orde is zodat je data driven CRM kunt toepassen.
Market Insights en Social Engagement
Aan de hand van een best practice voorbeeld wordt een probleemstelling vanuit social media rechtstreeks vertaald naar een opportunity in Dynamics 365 for Sales voor verdere opvolging. Market Insights maakt door middel van Artificial Intelligence (AI) een sentiment analyse van positieve en negatieve reacties. Het systeem maakt hierbij een verbinding met de social media kanalen en de inzet van keywords.
Sales Insights
Met Sales Insights worden interessante opportunity’s in kaart worden gebracht. Met behulp van Business Intelligence (BI) kun je door het spelen van variabelen de prognoses bijstellen. Prestaties per sales of per team kunnen grafisch worden getoond. Door een opnamefunctionaliteit kunnen gesprekken met sales worden opgenomen en geregistreerd om ook het sentiment te meten van de kwaliteit van een verkoopgesprek en bijvoorbeeld de analyse of een verkoper juist veel praat of ook goed luistert.
CX / Customer Experience
Customer Experience speelt in op emotie. Hoe kijkt de klant tegen de organisatie aan? Hoe houden ze hun beleving vast? Uiteindelijk gaan klanten positieve ervaringen delen met anderen. Customer experience is een interactief proces waarmee je de verbetering en klanttevredenheid over een periode kunt meten en ook op basis van kernwaarden. Belangrijk hierbij is dat je aan de hand van customer journey mapping een uitgebreid profiel maakt op basis van persona’s. Op deze manier weet je waar de pijnpunten zitten en hoe je dit op kunt lossen. Dit werd verder toegelicht aan de hand van een voorbeeldcase bij Mercedes Benz waarin op basis van een innovatieve feedbackoplossing eenvoudig de waardering van een proefrit wordt geanalyseerd.
De workshop is afgesloten met een discussieronde en een lunch. De deelnemers kregen de kans om hun eigen situatie voor te leggen en te bespreken wat een volgende stap zou kunnen zijn. Wilt u weten wat Prodware voor u kan betekenen? Neem dan contact met ons op.
